Seu cliente merece mais: entenda o SAC 2.0

“O cliente sempre tem razão!” Tenho certeza que você já ouviu essa frase inúmeras vezes.  Mas, e quando ele é abusivo ou exige algo que não foi prometido pela empresa? Sendo assim, é preciso considerar que nem sempre ele tem razão, não é mesmo?

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No entanto, independente do cliente estar certo, ou não, o fato é que ele precisa ter a melhor experiência possível com a sua empresa e, para isso, é necessário saber conduzir bem a situação, qualquer que seja.

Além disso, você já deixou de comprar em uma loja porque não foi bem atendido? Eu já! 

Veja bem, o cliente é a principal razão de existência de um negócio e, portanto, precisa ser respeitado e valorizado.

Quer entender um pouco mais sobre a relação entre empresa-cliente e o que o SAC 2.0 tem a ver com tudo isso? Agora é a hora! Boa leitura.

O cliente

A palavra cliente vem do latim cliens, clientis, e diz respeito a uma pessoa que utiliza ou adquire um produto ou serviço de uma empresa, frequentemente ou ocasionalmente.

Logo, se pensarmos bem, o cliente é, de fato, a principal razão de existência de uma empresa, pois é para ele que um produto ou serviço é disponibilizado e é a adesão dele que vai fazer com que o seu negócio prospere.

Desta forma, todas as ações de uma empresa devem buscar satisfazer o cliente. Isso vai desde a limpeza e arrumação do local até o planejamento de vendas, estratégias de marketing, dentre outras.

Em outras palavras, o cliente precisa ser um aliado e o relacionamento com ele é parte fundamental nesse processo. Por algum motivo ele entrou em seu estabelecimento, acessou sua página na internet ou solicitou o seu serviço, ou seja, por algum motivo ele te escolheu e você não pode perder a oportunidade de estreitar os laços com ele.

Investindo no relacionamento e na valorização do cliente

Atualmente, é inadmissível perder um cliente por falta de atenção ou tratamento inadequado. Por isso, aprender sobre o relacionamento com o cliente e investir em treinamento para que tenha funcionários qualificados e atentos, é de suma importância. 

Além disso, quem atende o cliente precisa saber tudo sobre o produto ou serviço para disponibilizar informações corretas.

Por último, de que adianta investir em propaganda e não tratar bem o seu cliente? Ele é a sua melhor propaganda!

O que fazer com reclamações?

Quando um cliente reclama, ele precisa ser ouvido. Alguma coisa o deixou insatisfeito e você precisa saber o que foi. Por isso, uma escuta atenta e acolhedora faz toda a diferença na hora de atender esse cliente, de modo que ele se sinta valorizado e saiba que o seu problema será solucionado da melhor forma possível.

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O que é SAC 2.0

O SAC 2.0 não é um termo novo e muitas empresas já estão investindo em boas estratégias, tanto para atender bem os seus clientes quanto para atrair outros. Pode-se afirmar, então, que é a maneira mais efetiva de comunicação entre empresa e cliente, na atualidade.

Mas, o que é SAC 2.0? É o atendimento ao cliente utilizando os canais digitais, incluindo as redes sociais.

Em outras palavras, você disponibiliza ao cliente vários locais para entrar em contato com a sua empresa, seja para solicitar um orçamento, tirar dúvidas, fazer algum comentário ou mesmo para alguma reclamação. 

Os canais de atendimento ao cliente mais utilizados no SAC 2.0 são chats e chatbots, e-mails, redes sociais e canais de autoatendimento.

Além disso, é possível criar uma página de suporte no seu site e facilitar ainda mais a vida do seu cliente, disponibilizando perguntas e respostas mais frequentes.

Monitoramento

Uma outra estratégia que faz parte do SAC 2.0 consiste em monitorar as reações de clientes e reagir a elas o quanto antes. Para isso, existem várias opções de softwares de suporte, sistemas de gerenciamento de redes sociais, ferramentas de monitoramento social e ferramentas de comunicação interna e gestão de projetos.

Planejando para atender bem o seu cliente

Para que o SAC 2.0 seja eficaz na sua empresa, algumas ações são necessárias.

Em primeiro lugar, saiba onde o seu público está, descobrindo seus canais favoritos e montando uma estratégia com base nessa informação.

Além disso, escolha bem quem vai cuidar do SAC e interagir com o cliente, disponibilizando uma equipe especializada, disposta e carismática e que esteja em sintonia com o pessoal de vendas e marketing da empresa.

Com base na identidade da sua empresa, defina o tom e a voz para todos os canais de atendimento, para que estejam de acordo com a imagem e a mensagem que deseja transmitir. Daí a importância de conhecer o seu público para utilizar a linguagem mais adequada. Ter uma boa estratégia de CRM também é essencial para o sucesso na relação com o cliente.

Planejar para resolver possíveis problemas

Se antecipar aos problemas e saber o que fazer quando algo der errado também faz parte do planejamento. Portanto, faça uma lista com diversas situações que poderiam colocar em risco a reputação da sua empresa, como o envio de uma mensagem indevida, uma demora para responder por causa de alguma situação inesperada e até mesmo algum problema grave que afete muitos clientes. Ao mesmo tempo, deixe claro o que deve ser feito caso ocorra qualquer um dos incidentes listados.

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Por fim, a sua empresa precisa estar preparada para interagir com o cliente, não de modo robotizado, mas de maneira real e humanizada, nos canais que eles estão habituados a utilizar.

Benefícios

Vimos, até agora, que o SAC 2.0 é uma maneira de promover um bom relacionamento com o cliente utilizando recursos digitais. Não é de se espantar, portanto, que ele seja capaz de trazer importantes benefícios para o seu negócio. De acordo com a Rock Content, pelo menos 5 podem ser observados. São eles:

  1. Oportunidade de resolver problemas assim que acontecem, evitando complicações;
  2. Poderoso recurso de marketing, pois qualquer impressão do cliente, em relação à empresa, vai influenciar na escolha de um produto ou serviço;
  3. Fortalece o posicionamento de marca, ao mostrar cuidado e preocupação com o cliente, buscando manter um alto padrão de qualidade;
  4. Forma direta de encantar os clientes e mantê-lo fiel à marca, desde que tenha recebido tratamento vip na hora de solucionar algum problema;
  5. Impressão duradoura em quem segue a marca e, mesmo que não seja seu cliente, vai indicá-la para quem precisa.

Além disso, com o SAC 2.0 a sua empresa economiza tempo e dinheiro, mensura e analisa indicadores com mais facilidade, organiza dados e oferece atendimento mais preciso. Isso promove a satisfação do cliente e favorece a sua aproximação com ele.

Conclusão

O SAC 2.0 tem o potencial de aproximar empresa e cliente. No entanto, para que isso aconteça, não pode faltar cordialidade, empatia, resolução de problemas e boa comunicação.

E então, levando em consideração a importância do cliente para a sua empresa, acha que vale a pena investir no SAC 2.0? Pode contar com a Vision Root para te ajudar nesse processo. Entre em contato e dê um passo a mais para alavancar o seu negócio!

Por fim, duas dicas de leitura para te ajudar ainda mais no relacionamento com o cliente:

Jornada do cliente: criando uma estratégia de vendas de sucesso

CRM: como o relacionamento com o cliente pode melhorar as suas finanças

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