Jornada do cliente: criando uma estratégia de vendas de sucesso

A jornada do cliente pode ser uma ferramenta que ajuda a entender melhor a experiência do consumidor no processo de compra. Com ela é possível entender suas dúvidas, dores e necessidades.

Dessa forma, para ajudar a sua empresa a criar estratégias de vendas de sucesso, este artigo aborda a jornada do cliente, sua importância e vantagens, mostrando as etapas do ponto de vista do consumidor, bem como o modo que a sua empresa pode estruturar suas ações para gerar bons resultados.

Ficou interessado, não é mesmo? Então continue a leitura!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente diz respeito à experiência que um cliente tem com a sua marca, desde o primeiro contato até a compra (ou não) do seu produto ou serviço, incluindo também o pós-venda. Trata-se, portanto, da história do cliente com a sua empresa.

Vale ressaltar, ainda, que esse primeiro contato pode ser por meio de uma visita, um atendimento, material impresso ou conteúdo online.

Importância

Conhecer a jornada do cliente é importante porque, atualmente, o consumidor está em busca de uma experiência que vai além da solução oferecida e você pode proporcionar isso a ele. Portanto, é necessário considerar que as características de um produto ou serviço nem sempre são suficientes para determinar a compra.

Além disso, o consumidor pode não entender, tão claramente, como o que você vende pode resolver o problema dele. Logo, se você intervir no momento certo, e isso é possível conhecendo sua jornada, será capaz de mostrar isso a ele.

Aproveitando as oportunidades

Em outras palavras, ao conhecer a jornada do cliente, você aproveita todas as oportunidades para entregar ao consumidor o conhecimento necessário para que ele seja capaz de perceber que o seu produto (ou serviço) é, de fato, o que ele precisa.

Dessa forma, quando a sua empresa assume uma postura educativa e compartilha conteúdos valiosos com seus clientes atuais e futuros, conduzindo-os pelo processo de compra, ela contribui para a autoridade da marca e estreita o relacionamento com eles. 

5 Vantagens de conhecer a jornada do cliente

Veja, agora, quais a vantagens de conhecer a jornada do cliente:

1. Ajuda a entender o comportamento dos clientes

2. Permite Identificar pontos de melhoria

3. Reduz custos

4. Aumenta as vendas

5. Auxilia na fidelização de clientes

Etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente compreende algumas etapas, que devem ser analisadas a partir do ponto de vista do consumidor. São elas:

Aprendizado e descoberta

Nesta primeira etapa, o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e a sua empresa deve ajudá-lo a descobrir, publicando conteúdos mais amplos e didáticos a respeito do assunto. A divulgação desse material pode ser por meio de blogposts, vídeos, infográficos e/ou publicações em redes sociais. Com boas técnicas de SEO, a sua empresa pode aparecer no topo do Google, por exemplo, e garantir que seja vista pelo consumidor nessa etapa de busca.

Foto do site pexels.com

Consideração da solução

O consumidor (e potencial cliente), que se encontra nessa etapa, já está ciente do problema e passa a buscar aprofundamentos e soluções. Agora é a hora da sua empresa apresentar a ele conteúdos mais técnicos e mais completos, aprofundando no assunto.

Decisão de compra

Diante das várias soluções disponíveis, esse é o momento em que os seus potenciais clientes se colocam a analisá-las e considerá-las. Portanto, você deve apresentar, com detalhes, o seu produto ou serviço, deixando bem claro que ele é a melhor solução para esse consumidor. Os depoimentos de clientes que já tiveram uma experiência com a sua marca e ficaram satisfeitos são de grande valia agora!

Fidelização

O consumidor, por fim, fez a escolha pela sua marca. Parabéns! Isso significa que todo o seu empenho em acompanhar a sua jornada valeu a pena. Entretanto, para manter um cliente fiel e torná-lo promotor da sua marca, é essencial manter um relacionamento forte com ele. Tendo isso em vista, continue compartilhando as novidades da sua empresa, disponibilizando conteúdos importantes e dando todo o suporte necessário, seja pelo blog, por email ou rede social.

Como estruturar a jornada do cliente

De acordo com o blog do Agendor, é importante estruturar a jornada do cliente para conseguir uma comunicação mais efetiva com ele e construir uma experiência padronizada para o seu público-alvo (campanhas de marketing, pré-vendas, vendas, pós-vendas e atendimento ao cliente). Como fazer isso? Você vai ver agora!

Definição de objetivos

Estabeleça um objetivo de acordo com as ações necessárias nas etapas da jornada do cliente. O que precisa ser estruturado? O aprimoramento do processo comercial e das vendas? A construção de novas estratégias de atendimento ao cliente? Cada etapa da jornada demanda ações específicas e, por isso, o objetivo precisa ser bem definido.

Pesquisas e coletas de dados

Busque informações sobre a sua persona! Em outras palavras, colete o máximo de dados que puder, faça entrevistas e análises para construir o seu comprador ideal. Assim você poderá entender melhor o seu comportamento e a sua jornada de compra.

Mapeamento de pontos de contato com o cliente e dos canais utilizados

Significa saber por onde o seu cliente te conhece e como ele pode entrar em contato com a sua empresa. Pode ser site e redes sociais, bem como telefone e lojas físicas. O importante é conhecê-los e destacá-los.

Identificação de ações, necessidades e obstáculos do seu cliente

Conheça quais são os questionamentos, a motivação por buscar o seu produto e qual a necessidade do seu cliente. Além disso, descubra também como ele chegou até a sua empresa, se foi por indicação de amigos ou pesquisa na internet. Portanto, todas as informações precisam ser mapeadas e um fluxograma pode ajudar nesse momento.

Brainstormings

Uma vez que você já conhece o seu cliente, é a vez de pensar em soluções para resolver o seu problema. Promova um brainstorming, junto com a sua equipe, e encontrem caminhos criativos e direcionados para melhorar a jornada do cliente.

Rascunho da jornada do cliente

Faça um rascunho da jornada do cliente para que você consiga mapeá-lo melhor. Além disso, esse rascunho pode ser refinado com as análises dos resultados e estudo de mercado, auxiliando cada vez mais as suas estratégias.

Foto do site pexels.com

Conclusão

Vimos, neste artigo, o que é a jornada do cliente, sua importância, vantagens, etapas e como a sua empresa pode estruturá-la para auxiliar nas estratégias de marketing e vendas, deixando-a preparada para atender os consumidores em diferentes fases.

Dessa forma, podemos concluir que, ao conhecer a jornada do cliente e ajudá-lo no processo, a sua marca ganha mais engajamento, aumento das vendas e adquire mais autoridade de marca.Este artigo foi útil para você? Te convido a ler também o nosso artigo sobre CRM e entenda como o relacionamento com seus clientes pode melhorar as suas finanças!

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