CRM: como o relacionamento com o cliente pode melhorar as suas finanças

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português é o mesmo que Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

No entanto, mesmo sabendo que o relacionamento com o cliente é muito importante, principalmente em tempos de transformação digital, talvez você ainda não consiga desfrutar de todos os seus benefícios.

É provável, inclusive, que você já esteja descrente com as estratégias de relacionamento com o cliente que a sua empresa está desenvolvendo, pois não consegue mais avançar nas vendas…

Que tal um mergulho neste assunto para entender melhor todo o processo e desfrutar das suas vantagens? Vamos lá!

Entendendo melhor o que é o CRM

A Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou simplesmente, CRM, se refere a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas na relação com o cliente. De modo geral, pode-se afirmar que ele foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.

No entanto, o CRM vai muito além de uma plataforma ou um software. 

Em outras palavras, ele diz respeito a um conjunto de processos para analisar as interações com clientes e conseguir aumentar as vendas. Isso porque, com o CRM é possível antecipar necessidades e desejos e personalizar campanhas de captação de novos clientes. 

Evolução ao longo do tempo

No entanto, não é de hoje que se busca o auxílio de ferramentas para gerenciar o relacionamento com o cliente. A primeira ferramenta de coleta e análise estatística de dados de consumidores surgiu em 1986.

Ao longo do tempo, porém, o recurso foi evoluindo a ponto de se tornar uma solução robusta e autônoma, permitindo a realização da coleta e da análise de dados dos clientes, desde informações de contato até as interações com a marca.

Além disso, ele é essencial para estruturar o funil de vendas e personalizar as interações com os consumidores.

A era do cliente

O relacionamento com o cliente evoluiu. Afinal, estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias. A estratégia, agora, é focar no cliente para que a empresa possa crescer, evoluir e se fortalecer.

O que uma boa ferramenta para CRM precisa ter

Uma ferramenta boa e que seja capaz de auxiliar na gestão do CRM, precisa atender a certos requisitos, como: integração com outras ferramentas; personalização; armazenamento de dados; agilidade nas vendas; geração de relatórios completos; facilidade de acesso, dentre outros.

Qual a melhor ferramenta?

As maiores ferramentas de CRM do mercado são: Pipedrive, Hubspot, Salesforce e RD Station. Vale a pena conhecer cada uma delas para ver qual a que melhor atende, em termos de funcionalidade e preço.

Foto do site pixabay.com

Além disso, você também pode desenvolver um software exclusivo para a sua empresa. Não é uma tarefa fácil, mas, caso seja possível para a realidade de sua empresa, é algo que pode vir a ser considerado.

Quais os benefícios do CRM?

O CRM bem implantado e gerenciado traz uma série de benefícios para a empresa, tais como:

  • Armazenamento de informações de clientes e potenciais clientes;
  • Integração de dados relacionados a informações pessoais, histórico e preferência de compras;
  • Possibilidade de acompanhar a jornada do cliente por todo o funil, ao integrar processos de marketing e vendas;
  • Potencialização do atendimento ao cliente em todos os pontos;
  • Otimização do contato com os clientes, identificando oportunidades de vendas; 
  • Organização de todo o processo de vendas;
  •  Melhoria na experiência dos clientes junto à marca;
  • Redução de custos e o aumento da lucratividade.

Além disso, um bom software para CRM, é capaz de agilizar o envio de emails, propostas e contratos, dando visibilidade para o time responsável e potencializando o crescimento das vendas. A propósito, ele deixa as informações acessíveis e de modo intuitivo, para acelerar conexões e simplificar processos. 

Juntamente com essas funcionalidades, ele também simplifica e agiliza tarefas repetitivas e fornece relatórios completos sobre o processo de vendas, insights e recomendações de ação.

Em outras palavras, com apenas um sistema centralizado e online, seu time de vendas pode contar com todos os recursos para produzir mais e gerar valor para os potenciais clientes.

Como implantar o CRM

Para implantar o CRM em uma empresa não basta apenas escolher um software. De fato, o software vai permitir colocar uma estratégia de CRM em prática, mas é necessário o planejamento das ações e o gerenciamento dos processos. Sem isso, os resultados não serão satisfatórios.

De acordo com as informações que estão disponíveis na Rock Content, o processo de implantação do CRM pode se dividir em três grandes etapas: planejamento, execução e avaliação. 

1. Planejamento

Esta etapa consiste em fazer uma análise da empresa, definir os objetivos, a equipe e os responsáveis. Em seguida, deve-se escolher a ferramenta de CRM que seja mais adequada para o seu negócio.

2. Execução

Após o planejamento, é chegada a hora da execução da estratégia. Neste ponto, é necessário mapear os processos, com a criação de um fluxograma de atividades. Nele deve-se identificar as áreas envolvidas, os responsáveis, os prazos e os resultados esperados. 

Ainda no processo de execução, é hora de configurar a ferramenta de CRM escolhida, inserindo as informações no sistema e apontando as atividades de cada usuário. Em seguida, treine a equipe que vai utilizar a ferramenta, investindo em uma comunicação eficiente para deixá-los alinhados, engajados e comprometidos com a nova estratégia.

3. Análise

Esta etapa permite identificar se os objetivos foram alcançados e corrigir o que for necessário.

Esse, portanto, é o momento ideal para analisar os KPIs, ou seja, as metas e os indicadores, para saber se o resultado foi o esperado. 

Do mesmo modo, é hora de ajustar a estratégia para eliminar possíveis falhas.

É importante lembrar que, ao implantar um CRM, sempre haverá oportunidades para melhorar as estratégias e os resultados. É um processo constante de monitoramento e ajustes.

Tipos de CRM

Bastou uma pesquisa para descobrir que, em relação aos tipos de CRM, não há uma única resposta. Dessa forma, na intenção de facilitar o entendimento e reunir as informações encontradas, os tipos de CRM foram aqui divididos conforme a forma de armazenamento, a função e as aplicações. Veremos sobre cada um deles.

Foto do site pexels.com

Armazenamento

No que diz respeito a armazenamento, existem dois tipos: CRM na nuvem e CRM local.

O CRM na nuvem, ou CRM Cloud, é online e não requer instalação em um computador ou mesmo uma equipe dedicada para a sua manutenção. É conhecido também como de software como serviço (SaaS), pois toda infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.

O CRM local (ou CRM On-Premise), por sua vez, fica em um servidor físico na empresa e requer instalação de software. Exige manutenção, que deve ser realizada por uma equipe de TI própria.

Função

Em relação à função, existe o CRM de marketing e o CRM de vendas.

O CRM de marketing é uma plataforma de automação de marketing. Ele está voltado para os processos de atração e nutrição de potenciais clientes (os chamados leads), apoiando o processo de inbound marketing. 

Já o CRM de vendas é um sistema que ajuda as empresas a vender mais, melhor e em menos tempo. É um software voltado para o processo comercial, levando em conta que o relacionamento com o cliente já tenha começado no marketing e agora está com a equipe comercial. Seu objetivo é, portanto, controlar e gerenciar o fluxo dos leads no pipeline (funil de vendas).

Aplicações

Por fim, ao pensar nas aplicações de um CRM, é possível separá-los em 4 tipos: CRM Operacional, CRM Analítico, CRM Colaborativo e CRM Estratégico.

O CRM Operacional diz respeito a tudo que envolve a captação de informações e dados dos clientes.

Já o CRM Analítico realiza a análise dos dados e das informações dos clientes, identificando características distintas e criando segmentos dos mesmos. Com as informações geradas é possível melhorar as campanhas de geração de leads para que sejam mais assertivas.

O CRM Colaborativo, por sua vez, une as informações do Operacional e do Analítico para que as equipes possam colocar em prática todo o conhecimento obtido em interações e dados prévios do cliente e seu relacionamento com a empresa.

Por fim, temos o CRM Estratégico. Com ele, traça-se os objetivos, focos e metas, dentro do processo de vendas, ou seja, ele permite que as empresas estudem e entendam o mercado, os competidores e o seu próprio negócio.

Conclusão

Tendo em vista que o CRM é uma estratégia de relacionamento com o cliente, pode-se afirmar que ela é necessária para pequenas, médias e grandes empresas, podendo se adequar a cada realidade.

Diante de tudo o que foi exposto neste artigo, entende-se que um CRM bem conduzido é capaz de melhorar as suas finanças, tendo em vista que, com ele, é possível  analisar dados do cliente, antecipar seus desejos, otimizar o processo de vendas, aumentar a produtividade e, por fim, aumentar as vendas.

E então, sua empresa já adota uma estratégia de CRM? Ela está implantada adequadamente e trazendo bons resultados para o seu negócio?

Se sua resposta for “não”, pare de perder tempo e dinheiro! Entre em contato com a Vision Root e resolva logo esse problema!

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